le sarà già capitato di “visitare” il nuovo ospedale da lei guidato. A me è toccato andarci per una visita di controllo. Il giorno prima vengo avvisato dal centralino che l’orario fissato per il mio appuntamento deve slittare di 10 minuti. Tra me e me penso: “poffarbacco, … manco in Svizzera sono così precisi”. Il giorno seguente da bravo utente mi reco alla nuova struttura con un discreto margine d’anticipo, circa tre quarti d’ora.
Il traffico, ospedale nuovo, non so dov’è il parcheggio, metti che c’è un po’ da camminare, poi devo trovare la cassa per pagare il ticket, meglio pigliarsela con calma. Così alle 10:15 faccio il mio primo ingresso nella nuova struttura. Ampi spazi luminosi, vetro ovunque, hostess gentili che ti indicano dove andare. Sembra quasi di stare nella hall di un Resort.
“Devo fare una visita ortopedica, può indicarmi gentilmente la cassa?”
“Superi quelle porte e prosegua dritto, a metà corridoio troverà un atrio, gli sportelli sono alla sua destra”.
Ringrazio e avanzo passo dopo passo in quella che mi appare come una sorta di “astronave della Salute”. Quando giungo nell’area casse di nuovo mi assale prepotente il dubbio di essere salito su un vascello spaziale. Mi sento uno stupido per essere arrivato così in anticipo. Grandi schermi luminosi, segnalano l’avanzare delle code, comode file di sedie davanti agli sportelli per rilassarsi nell’attesa del proprio turno e un pannello touchscreen che sorge direttamente dal pavimento quasi fosse una console di comando. Qui, toccando l’area sensibile del video relativa alla propria esigenza medica, si ritira un tagliando con stampato sopra un codice (il mio era A120) che funge da “accordatore”. Rimango letteralmente inebetito, mi guardo attorno per capire se son desto o sto sognando, quando da dietro una giovane hostess mi invita ad accomodarmi. Scelgo una delle ultime file, mi siedo comodamente e rigiro tra le mani il mio accordatore. Mentre lo osservo, ancora un po’ smarrito, ripassano davanti ai miei occhi, persi verso gli sportelli, scene di gente che scavalca le file e fa la furba per passarti davanti senza la minima vergogna e penso tra me e me con un pizzico di sadica soddisfazione: “AAhhaa!!... adesso finalmente è finita!! …niente più “poffarbacchi” che ti si infilano anche da sotto le gambe e che non puoi toccare neanche con un dito perché sei grande e grosso e oltretutto finiresti nei guai. Niente più inutili e penose discussioni e noiosi litigi per insegnare l’educazione a persone che non hanno il minimo rispetto per il prossimo”.
Mi sto crogiolando in questi dolci pensieri quando noto che le file vengono smaltite con una certa difficoltà dalle addette alle casse. Le operatrici sono spesso impegnate al telefono e l’orologio scorre. Sugli schermi del sistema accordatore, ogni volta che uno sportello finisce di servire un utente, appare il successivo codice in prenotazione e suona un campanello. Credo di averlo sentito una cinquantina di volte prima del mio turno e nel frattempo sono passati 35 minuti.
Non serve una laurea per capire come mai le operatrici stanno così spesso con la cornetta all’orecchio: se devi compilare un form dati, l’unico strumento a tua disposizione è un PC con relativa stampante e sul tuo volto si legge una smorfia che altalena tra il panico e lo sconforto probabilmente il “sistema” non funziona a dovere e sei bloccata ogni due per tre al telefono con l’assistenza. Risultato: operatrici demotivate e inutili attese. Anzi…, amare attese.
Sulla mia destra due file più avanti siede un papà con la sua figlioletta. Attende come tutti il suo turno. Dall’agitazione con cui muove su e giù la testa per guardare lo schermo si capisce che ha una certa urgenza e che il suo turno è imminente. Comparso il suo numero, raccoglie dalla sedia la giacca della bambina che ha per mano e si dirige verso il relativo sportello; ma appena prima di giungere di fronte all’operatrice, una signora spuntata dal nulla si infila davanti a lui soffiandogli il posto. L’ho visto guardare incredulo più volte il suo biglietto e il codice sullo sportello occupato dalla furbetta di turno. Non sa cosa fare, probabilmente vorrebbe inveire contro chi gli è passato davanti così vigliaccamente, ma guarda la figlia e infine si rivolge allo sportello di fianco che nel frattempo si è liberato. La signorina dello sportello prende il suo tagliando, lo guarda e restituendolo gli comunica seccata che non è il codice in prenotazione e quindi non può essere servito. La difficoltà della lingua, il signore probabilmente è straniero, non gli impedisce di spiegarsi e di evidenziare che lui ha correttamente atteso il suo turno ma che, una volta chiamato, il suo posto è stato occupato da una signora che nemmeno ha in mano il tagliando.
Ho seguito questa scena colmo di sgomento e il mio animo si è quietato solo quando l’addetta allo sportello, capita la situazione, ha fatto accomodare il papà e la bambina, che mi pareva camminasse con una certa difficoltà.
Guardo l’orologio, ore 10:50. Meno male che sono partito presto, …al pelo!!
Attraverso vari corridoi, seguendo le indicazioni sui cartelli, finché giungo a destinazione. Non c’è una vera e propria sala d’attesa di fianco alle stanze per le visite. C’è una fila di sedie a lato delle porte dove si può attendere il proprio turno. Sono tutte occupate meno una, ma non mi siedo, preferisco fare due passi e osservare l’ospedale. Giro l’angolo del corridoio, sbircio in lontananza, poi torno sui miei passi e osservo un enorme schermo Nec montato in verticale sulla parete. Riporta i codici accodatori dei pazienti in attesa della visita. Il mio codice è in fondo, l’orario dell’appuntamento è confermato, 10:55. Bene… non faccio in tempo a finire mentalmente la parola che analizzando con attenzione le righe dello schermo,mi accorgo di avere davanti 1 ora di attesa. Il primo della lista, che ancora deve entrare, è quello delle 10:05 e dopo di lui c’è quello delle 10:10, 10:15, 10:20, 10:25, 10:30, … uno ogni 5 minuti. Mi giro verso le persone sedute sulle sedie li guardo tutti, loro mi guardano a loro volta, capiscono che ho capito e, chi con un sospiro, chi con un brontolio, abbassano lo sguardo. …Ma come, tutto sto popò di casino, tecnologia dappertutto, per farmi dire da uno schermo piatto che devo fare un’ora di fila per una visita di controllo programmata da settimane? Un ora di attesa, mo’ che faccio? Un giro potrebbe essere un’idea, intanto cerco il bagno. Mentre cammino e passo da una sezione all’altra ripenso alla beffa della coda e i fumi mi salgono al cervello. Finalmente dopo molto vagare trovo un bagno, entro e …sorpresa, il bagno è diviso solo tra normodotati e portatori d’handicap, maschietti e femminucce devo condividere lo stesso servizio. Mi sembra un’assurdità, ma tant’è, sbrigo la “pratica” e torno verso i miei compari di coda.
Ormai sono nervosamente rassegnato, faccio un paio di telefonate di lavoro, avviso mia moglie e l’ufficio che sono in ritardo e poi visto che non ho altro da fare per tre quarti d’ora decido di andare a lamentarmi all’accettazione. La signora dietro al banco mi guarda con compassione e mi informa che l’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) è ancora nel vecchio ospedale. Poffarbacco, nemmeno la soddisfazione di sfogarsi con qualcuno…
In realtà non sono irritato per la perdita di tempo, ma perché odio essere preso per i fondelli. Non me la so spiegare altrimenti la telefonata del giorno precedente che mi spostava la visita di 10 minuti. Mentre torno verso la sala visite del poliambulatorio 2 ripenso ai 260 milioni di euro spesi per costruire questo ospedale e mi dico: “No, questa non è solo una presa in giro, è una vera e propria truffa. A cosa è servito spendere tutti questi soldi se poi il servizio deve essere così scadente? Chi ci ha guadagnato? Non certo l’utente che oltretutto paga un ticket per subire impotente questo scempio; e non regge nemmeno la scusa del rodaggio, la struttura è operativa dal 3 ottobre: il primo giorno è il caos, più che comprensibile. Il secondo giorno un mezzo caos, il terzo un “caosino”, ma dopo una settimana le cose devono funzionare altrimenti significa che il sistema è stato mal concepito e chi dirige la struttura non sta facendo bene il suo lavoro, che oltretutto mi risulta ben retribuito. Se le ricorda direttore le altisonanti dichiarazioni all’alba dell’inaugurazione: ”D'ora in avanti, i comaschi e non solo potranno contare su una struttura d'avanguardia, con un modello organizzativo mai sperimentato in Lombardia …”. Appunto! …bel modello organizzativo dei miei “poffarbacchi”. Questa è la famosa efficienza lombarda a costi standard tanto sbandierata a livello nazionale? Ospedali come aziende…
Le do un piccolo consiglio, da azionista, oltretutto gratis, quindi vale doppio: quando si prenotano gli appuntamenti, per evitare inutili attese, basta chiedere all’utente a che tipo di visita deve sottoporsi: nel caso dell’ortopedia, se uno deve fare un controllo, 5 minuti bastano e avanzano, a patto di far funzionare i computer che si inchiodano ogni volta che devono stampare una scheda; ma se il paziente deve togliere il gesso, allora di minuti c’e ne vogliono anche 15 e per 4 gessi in una mattinata si deve calcolare più o meno 1 ora nel planning visite, non 20 minuti! So che prenderà nota di quanto scritto, mi dicono sia persona seria e volonterosa, lo dimostri. Le porgo i miei saluti e le auguro buon lavoro.
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